O Ministério Público de Goiás (MPGO) firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a empresa Savi Cosméticos Ltda. (WePink), da influenciadora Virginia Fonseca, em que assume diversas obrigações em relação a consumidores e potenciais clientes. Pelo acordo, a companhia deverá pagar R$ 5 milhões em indenização por dano moral coletivo, divididos em 20 parcelas. A empresa te faturamento anual de R$ 750 milhões e quase 5 milhões de seguidores no Instagram.
O ajuste foi firmado no âmbito de ação civil pública que apurou práticas comerciais abusivas atribuídas à empresa, como atrasos prolongados na entrega de produtos, ausência de reembolsos, descumprimento de ofertas e falhas recorrentes no atendimento ao consumidor. A investigação analisou elevado volume de reclamações formalizadas no Procon Goiás e em plataformas como Reclame Aqui – mais de 120 mil registros nos últimos dois anos.
Pelo TAC, a empresa e os sócios (Virgínia Pimenta da Fonseca Serrão, Thiago Stabile e Chaopeng Tan) comprometeram-se ao pagamento de R$ 5 milhões, que serão destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor. O valor leva em conta o número de consumidores afetados, a repetição das práticas irregulares, o uso da imagem da influenciadora para indução ao consumo e o lucro obtido com vendas consideradas em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
A assinatura ocorreu na última sexta-feira (14/11), na sede do MPGO, em Goiânia, com participação dos promotores de Justiça Élvio Vicente da Silva e Daniela Haun de Araújo Serafim. A empresa e os sócios foram representados por seus representantes técnicos. O TAC foi homologado pela juíza Tatianne Marcella Mendes Rosa Borges Mustafa, da 14ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, que extinguiu o processo com resolução do mérito.
O documento estabelece que a WePink somente poderá realizar campanhas e vendas quando houver comprovação de estoque físico ou capacidade real de produção e entrega. Fica proibida a venda sem estoque ou a pré-venda sem informação clara e destacada sobre prazos de fabricação e entrega. Além disso, a empresa deverá adotar sistemas auditáveis, com acesso garantido ao MPGO e aos consumidores, para demonstrar a disponibilidade dos itens ofertados.
Novas exigências para atendimento ao consumidor
Em até 30 dias, a empresa deverá implementar um Serviço de Atendimento ao Consumidor não automatizado, com atendimento humano, resposta inicial em até 24 horas e fornecimento de protocolo para acompanhamento das demandas. Reclamações envolvendo cancelamentos e pedidos de reembolso deverão ser resolvidas em até sete dias, especialmente nos casos que envolvem direito de arrependimento.
A WePink também deverá manter, em caráter permanente, informações completas sobre direitos dos consumidores, regras de cancelamento, troca e reembolso, além de disponibilizar um vídeo tutorial aprovado pelo MPGO em suas redes sociais e site.
O TAC proíbe a exclusão indevida de comentários ou avaliações nas plataformas oficiais da empresa. A WePink deverá conservar, por cinco anos, registros detalhados de todas as reclamações, com informações sobre o problema relatado, providências adotadas e grau de satisfação do consumidor.
A empresa reconheceu, ainda, a obrigação de indenizar consumidores prejudicados que ainda não tiveram suas situações solucionadas e se comprometeu a restituir em dobro valores pagos por clientes que comprovem danos, conforme o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Para isso, serão aceitos diferentes meios de prova, como registros de atendimento, capturas de tela, comprovantes de pagamento e protocolos internos. Caso o consumidor não aceite a restituição em dobro, permanece resguardado o direito de ajuizar ação individual.
Empresa deverá apresentar propostas de solução para reclamações
O TAC institui também o Serviço de Atendimento e Valorização do Investimento do Consumidor (Savi), programa especial destinado a tratar reclamações já existentes em órgãos como Procon, Reclame Aqui e no Judiciário. O serviço terá prazo inicial de 90 dias, prorrogável pelo mesmo período, devendo apresentar propostas de solução em até dez dias úteis para cada caso.
Consumidores classificados como hipervulneráveis, como idosos, gestantes e pessoas com deficiência, terão prioridade no atendimento. O TAC também prevê multas específicas em caso de reincidência das condutas irregulares.
